物管冲突的背后……
王爵明老人的视线，一直没有离开正在玩耍的小孙女，不敢有半点马虎。没有了保安，他和其他业主们一样，都变得小心翼翼…… 半年前，一场沸沸扬扬的物业之争，让位于迈皋桥方圆绿茵小区的物业公司选择了撤离；而失去了物业管理的这个小区，则在一片狼藉和不安中度过了半年。 这一没有赢家的物业博弈，绝不仅仅发生在方圆绿茵小区，它时下也在其他一些小区上演着。 选择物业企业，是享用福利还是花钱消费？进驻小区，是当“服务员”还是以“管理者”自居？———种种物业管理冲突的背后，折射出诸多观念的对撞。 虽然门岗前依旧挂着“星级安全文明单位”、“文明小区”等牌匾，但对目前的方圆绿茵小区来说，这不啻是一种讽刺：没有物管，没有保安，连垃圾都没人清扫…… 方圆绿茵小区一度是城北高档楼盘的代表。可因部分业主与物业公司之间的冲突，小区陷入了环境与人际的双重困境，动弹不得。 物管费，物业博弈的焦点 方圆绿茵小区的物业公司是5月初撤走的。公司在撤离前发出公告：少数业主拒交物管费，2006年的物管费收取率只有50%左右，单小高层物管费欠费就达20多万元，公司已到无法维持正常运行的地步…… 直到现在，这个小区还没有选聘出新的物业公司。持续半年的物业缺失状况，让小区在卫生、治安等方面遭遇困境。谁该为目前的混乱局面负责？是物业公司还是拖欠物管费的业主？是是非非，难以说清。 像方圆绿茵小区一样，各类物业博弈的焦点，几乎都集中在物管费的交纳问题上。 沈玉恩是南京仁恒物业管理公司的总经理。尽管“仁恒物业”口碑不错，但也陷入了一场不算小的物业纠纷。 位于东郊的梅花山庄，是知名开发商南京仁恒置业(旗下项目)的成名之作，一直由其旗下的“仁恒物业”实施物业管理。早在1997年，该小区就获得了“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号。去年年底，“仁恒物业”依据我市物业“菜单式”分等级收费标准，将原来的多层0.7元/平方米/月、高层1.2元/平方米/月，分别提高0.3元。但就是这0.3元的涨幅，让双方持续10年的合作关系，几乎决裂。 业主中，有坚决反对物管费涨价的；也有认为服务性价比高而认同的。如此争论，最后发展到是否更换“仁恒物业”的境地。“我当时就说，‘仁恒物业’是否继续服务梅花山庄，取决于小区的主流民意。”沈玉恩对记者说，因多数业主满意“仁恒物业”的服务品质，经梅花山庄业主大会投票，最终通过了物管费的涨价决议。 梅花山庄的物业之争，在业主的“民主表决”后告一段落。但对更多的物管纠纷来说，业主与物业公司的矛盾，常常会演变为激烈对抗：如业主拒交物管费，物业公司就会千方百计追缴物管费。在济南，有物业公司贴出“大字报”，公开曝光业主拖欠物管费；在北京，有物业公司封锁小区大门，限制欠费业主和家人进入小区…… 显然，小区业主与物业公司之间，正经历着一段互相折磨的“博弈期”。其中，拒交物管费成为业主对物业公司表示不满的“武器”。据市中级法院一份调研报告显示，拒交物管费已是当前物业纠纷中最突出的现象。如玄武区法院受理的物业纠纷中，有95%是物业公司起诉业主追讨物管费。 “福利”还是“消费”？ 这段痛苦的“博弈期”，是物业行业在发展中的必经阶段？ 据悉，和国内其他城市一样，我市住宅小区实施物业管理起步于上世纪90年代初。最初，物业管理是开发商为刺激楼盘销售而引入的配套策略。因此，物业行业的起步并不主动，甚至只是开发商销售策略的衍生行业。 所以，“仁恒物业”只服务梅花山庄、玉兰山庄、仁恒翠竹园等由“仁恒置业”开发的楼盘；“万科物业”和“中海物业”等美誉度较高的公司，也只管“自家房屋”；此外，在我市颇具规模的中高档住宅小区中，担当物业管理职责的，不少也是开发公司所属或指定的物业公司。 “这类物业公司提供的物业服务倾向于福利性质，业主也往往将其看成开发商的售后服务企业。”一位物业公司负责人认为，特殊目的性，让初期的物业公司没有走向市场。这导致物业行业的“先天不足”，无形中也培养了业主对物业服务的“福利依赖”。 “我们服务了梅花山庄10年，补贴了梅花山庄10年。”沈玉恩表示，随着行业的整体发展，物业企业必将走向市场。于是，该公司选择对梅花山庄的物业费实施涨价。 尽管“仁恒物业”的涨价之举倍受争议，但梅花山庄业主经表决，最终认可了该公司的做法：将物业费提高0.3元。“也就是说，大多数业主认为我们的服务品质值这个价。”沈玉恩说。 但反对者声音依旧存在：不能接受如此快速和迅猛的涨价。这些业主希望能找到一个计算公式，精确测算出物业服务和价格之间的因果联系。 物业服务到底能值多少钱？“仁恒物业”的涨价行动，一下子将这个问题抛到业主面前。但这个问题的背后，却是一系列尚未明确的概念：物业公司的职责是什么？是否要建立物业服务的价格评测体系？…… “这些内容的缺失，说明物业行业虽然经过10多年的发展，却还处在发展初期阶段。”我市一位研究物业发展的业内人士，也认可物业行业的“先天不足论”。他认为，“仁恒物业”提出涨价，冲击了众多业主对物业服务的“福利依赖”思想。让更多人认识到，高质量的物业服务，需要较高的费用支出。 “不过，界定物业服务的消费价格，确实需要一个有效的价格评测机制。”这位人士表示。 管理还是服务？ 除了“福利”与“消费”的争论外，折磨物业行业的博弈，还有“管理”与“服务”的观念之争。 60岁的李明亮（化名）是河西一个小区的业主委员会主任。去年9月上任至今，这位“民选”主任，就一直在与小区的物业公司（开发商下属企业）进行周旋。这中间，有针锋相对的斗争，有你进我退的谈判…… 从封阳台到地下室分配再到小区车位之争，李明亮在一年多的时间里，已经打了三场“战役”。如今，他正在准备另一场“战役”：与物业公司就小区停车费的使用问题进行谈判。“这些都关系到业主的切身利益，我必须尽力争取。”这位业委会主任说。 他不明白，在解决“封阳台”、“公共车位”使用等属于业主内部事务时，为何总“卡”在物业公司这一环节？他称自己已经厌倦了与物业公司的一次次交涉。 而部分业主对物业公司的做法，也让这位业委会主任感到困惑。如有的保安在维护小区正常秩序时，被小区业主无故殴打；有的业主以“夜里被青蛙吵得睡不着”为由，对物业表示不满…… 物业公司到底是管理者还是服务者？模糊的角色和职责定位，成为引发“物业恩怨”的又一导火索。 对此，市房产管理局有关部门相关负责人表示，“当前部分物业公司确实存在一些问题，比如服务意识较差，少服务多收费等。但在职责上的长期界定不清，也让物业公司尴尬为难。” 这位负责人举了个例子：以前，常有业主要求物业公司拆除小区里的违章建筑等。可物业公司作为企业，只有劝说和举报的权利，并没有动手拆除的行政职权。“双方在角色和职责认识上的偏差，常常引起物业纠纷。”他说。 不过，今年10月1日起实施的《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》已关注到这个问题，并对物业企业的称谓作出了修改：即从过去的“物业管理企业”改为“物业服务企业”。 “从‘管理’到‘服务’，这是对物业企业职责的一种明晰。”市房产管理局的这位负责人对记者说：“‘物业新规’将物业公司界定为‘服务企业’，就是明确了它的职责不能超过服务范畴。这将引导业主对物业公司的正确认识，促进物业行业的稳步发展。”
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