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2008年,桂林市市消费者权益保护委员会（简称消委会）该共接待消费者来信来访17950人次,受理消费投诉1300件,解决投诉1200件,为消费者挽回经济损失达116万多元。消费者对农资的投诉有所下降,传统投诉热点:食品类质量和消费安全投诉,汽车、房屋装修、通讯业服务质量投诉等仍是投诉较集中的方面,特别是手机投诉已连续7年位居单项商品投诉的首位。
传统投诉热点仍“热”
去年,手机投诉量达479件,占投诉总量的22.6%。主要投诉问题包括:部分手机质量问题严重；一些厂家盲目炒作高科技概念,夸大宣传,误导消费者；部分经销商销售无资质的贴牌机、翻新机；个别维修点假冒厂家授权维修的名义,夸大产品故障,以旧零件冒充新零件,并且不按规定为消费者提供备用机；人为设置障碍,为消费者退换货增大难度等。
食品质量问题越来越受广大市民的关注,2008年,全市各级消委会共受理食品、保健食品质量问题投诉435件,占投诉总量的19.6%,与2007年相比上升了25.1%,居第二位。消费安全投诉比2007年也有大幅上升,共计79件,涉及商品房、家用电器、住宿、餐饮服务等行业。
汽车投诉、房屋装修投诉呈明显上升趋势,共计187件。汽车投诉主要集中在汽车质量难以让人放心,购车合同争议多；维修质量差,售后服务无法保障,个别修理店使用劣质或假冒零配件,造成极大安全隐患等。房屋装修投诉则主要集中在消费者与装修方合同签订得不详细,有的是口头协议,发生纠纷后难以调解；装修人员素质参差不齐,购买材料吃回扣引起纠纷；装饰材料质量差,部分销售商混淆材料质量等级,欺骗消费者；家具使用以次充好或不合格的材料制作,甲醛之类的有害物质超标等。
去年,通讯行业服务质量投诉量仍有上升,这类投诉共计179件,比2007年增长了8.5%。通讯运营商强制消费现象仍存在,有的运营商信息服务收费欠透明、含有不良信息内容、存在诱骗性业务宣传行为以及业务不规范等问题。个别通讯业务经营者还单方面改变原有业务的合同,影响消费者对该业务的正常使用。
电视购物、网络购物和保险投诉兴起
近年来,电视购物、网络购物逐渐兴起,越来越多的市民开始通过这两个渠道购买商品,但由于国家对这两种购物方式缺乏有效的法律监管,消费者权益受损害的情况屡屡发生,并引发了部分投诉。据统计,去年,电视购物和网络购物投诉共207件,占总投诉的17.6%。
目前,消费者对电视购物投诉较多的产品包括保健品、珠宝首饰、手表、数码产品等,主要问题集中在:用名人进行宣传；随意夸大产品功效,宣称含有高科技成分或效果神奇,包治百病；虚假打折；一些商家大量利用误导性广告,干扰消费者的正常选择；产品质量低劣,经营者设置种种退换障碍；骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。
消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像制品等方面,投诉的问题主要包括:利用低价诱惑消费者；虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；伪造中奖信息欺骗消费者,骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨。
市消委会相关人士表示,由于国家对电视购物和网络购物监管法律的缺失,消费者权益受到侵害后,维权存在一定困难。据介绍,电视和网络购物经营者与消费者一般都分属两地,在发生纠纷时,消费者维权成本过高。同时,一些经营者刻意设置障碍,推诿拖延；某些提供交易的电视或网络平台未尽到监管的责任和义务。
“网络购物维权比电视购物维权难度更大,目前网络购物存在着许多陷阱,因此不少网友在享受便捷的同时,也难免‘上当受骗’,引起许多消费纠纷。消费者选择网络交易时应更多了解网络知识、防范交易风险,尤其是在网上购物及选择投资项目要慎重,遇到低价出售商品的网站时更不要急于付款,要鉴别网站真伪,如正规网站的首页下方都有‘红盾’图标和‘ICP’编号,对拿不准的网站可向网站所在地工商部门核实。”该人士说。
去年,保险投诉逐渐成为投诉新热点,共计47件。市消委会相关人士介绍,目前,保险业务员的工资收入与保费数额直接挂钩,少数业务员为让投保人投保,在消费者咨询时,光说消费者享受的权利,不说义务,对于保险公司免责条款也不如实告知,造成消费者一旦出现理赔纠纷,难以得到相应赔付。此外,保险条款是完全的格式条款,其中不少条款对投保人不利,如某保险公司推出的机动车综合保险条款当中,规定保险人负责赔偿的内容只有5项,而保险人不负责赔偿的或因突发情况可以拒赔的内容却有60项,权利义务严重不对等。
农资产品质量问题投诉连续多年大幅下降
2001年,当时的市消协(市消委会前身)曾接到过高达600件的农资投诉,这也是我市农资投诉最多的一年。但近年来,国家及相关部门加大了对农资市场的监管力度,各级消委会也加大力度为广大农民维权,农资市场的秩序逐步好转,农资产品的质量得到提高。去年,农资投诉数量已下降到120件,比2007年下降12.9%,是各种商品投诉中降幅最大的。
市消委会相关人士介绍,尽管农资市场秩序大为好转,但目前仍存在一些突出问题,引起了消费者的投诉,如产品使用说明书不规范,有的只写产品功效,对产品禁用范围、可能的危害以及土壤、湿度、气候等限用条件却很少说明；部分农资产品无使用说明书,或说明书难以理解,影响正常使用；一些企业仍存在虚假宣传、以次充好、无照和超范围经营,通过更换包装、厂名、生产日期和保质期,来误导农民消费者。此外,一些不法分子利用农民急于脱贫致富的心理,大肆发布所谓专利技术转让、快速养殖种植、回收产品等虚假信息,诱使农民消费者上当受骗。